Briefing mal elaborado, cliente frustrado, arquiteto cansado… 

Dias desses,  analisando o tempo que levamos desenvolvendo um projeto, percebemos que, com o passar dos anos, otimizamos nosso processo de atendimento e nos tornamos mais assertivas nas apresentações. Como resultado, reuniões mais produtivas, clientes confiantes no processo, escolhas estéticas e funcionais mais certeiras. E tudo isso graças a uma simples mudança: refinamento do briefing (ou questionário, como chamamos por aqui). 

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Sabe aquele projeto que passou por tantas revisões que nem parece o mesmo das propostas iniciais? Você acha que entendeu o perfil do cliente, desenvolveu um projeto com o estilo que ele disse que o agradava, mas ele não gostou? E o pior: você descobriu isso na hora da apresentação, quando o cliente muda a expressão facial assim que você abre o primeiro slide do projeto. O que será que aconteceu?

E nesse processo chega uma hora em que o prazo de projeto se estende além do aceitável e vira uma experiência negativa para os dois lados. Tanto para o profissional, que se cansa com o jogo de tentativa e erro, quanto para o cliente, que começa a duvidar se terá suas expectativas atendidas.

Já passamos por isso e conhecemos muitos colegas que vivenciam situações parecidas. Se acontece uma vez, podemos supor uma falha de diálogo pontual, um cliente indeciso, com dificuldade em se expressar. Mas, se a situação é recorrente no seu escritório, fique atento, pode ser um problema na elaboração do briefing.

Por que a maioria dos briefings é insuficiente?

Com os prazos apertados e a ansiedade em começar a projetar, a maioria dos arquitetos acaba dando menos atenção à coleta de dados na fase inicial. Usa-se um questionário genérico, com informações incompletas e pouco tempo é destinado para que o cliente reflita.

Supõe-se muita coisa e a comunicação não acontece com a eficiência necessária. Ao final da reunião, temos de um lado o cliente que acha que se fez entendido e, do outro, o arquiteto que acha que captou toda a essência para o projeto. 

Sem clareza nas informações iniciais o processo de projeto é lento, as revisões se multiplicam e o trabalho parece nunca ter fim. 

A boa notícia é que não precisa ser assim. Nessa coluna nós vamos te explicar como elaborar um questionário da maneira mais eficiente possível. 

Como aprimoramos nosso processo de briefing

Nossas reuniões de briefing eram exatamente assim: papel e caneta na mão, questionário - previamente elaborado - impresso e utilizado como roteiro, imagens de apoio projetadas na tela, orientadas pela sequência de perguntas enquanto conversávamos com o cliente e anotávamos as demandas para o projeto. Em alguns casos, as informações captadas eram suficientes, mas em muitos outros, não. 

Para o profissional é difícil manter uma escuta atenta enquanto faz anotações, prepara a pergunta seguinte, guia a conversa para o tema central e ainda mantém a simpatia. Do outro lado, o cliente não tem tempo para refletir sobre as perguntas, apesar de acreditar que “sabe tudo o que quer” muitas perguntas são novidade e ele acaba respondendo mesmo sem ter certeza, às vezes com a mente cansada após horas de “interrogatório”. 

Nos casos em que mais de uma pessoa responde pelo projeto (sejam sócios, um casal, uma família) é comum que haja opiniões divergentes e que fiquem constrangidas de debatê-las na frente do profissional, com isso uma parte interessada do projeto deixa de ser ouvida e considerada.

Foi necessário tempo para encontrarmos modos de extrair mais e melhores informações do cliente durante essa etapa do projeto.

1. O segredo: questionário virtual 

Em 2020, com a necessidade de adaptar nossas reuniões durante a pandemia, descobrimos que o questionário virtual minimizava boa parte das falhas do modelo presencial. E o que era uma alternativa temporária, se mostrou mais eficiente e passou a ser o modo definitivo como elaboramos um briefing. 

O tempo e privacidade que o questionário virtual proporciona fazem muito bem ao processo. Possibilita que o cliente pense sobre as perguntas, expresse seu ponto de vista e estabeleça prioridades, com respostas mais elaboradas e sinceras. Além do mais, este documento fica salvo e podemos consultá-lo sempre que necessário. 

Estruturamos o questionário em duas partes: a primeira, com informações textuais, e a segunda, com questões voltadas para as referências visuais. Em projetos menores enviamos as duas partes juntas, em um só questionário. Em projetos maiores, como reformas e projetos de arquitetura completos, enviamos separadamente para que o formulário não se torne um documento extenso e cansativo para quem responde. 

Parte 1: questionário textual 

As primeiras perguntas do questionário textual, que permitem respostas em parágrafos mais longos, nos apresentam quem são as pessoas envolvidas no projeto: como pretendem utilizar cada ambiente, sua rotina, seus sonhos, expectativas, preocupações e dúvidas. É o espaço de singularidade, de entender o que é importante para aquela pessoa/família. 

Nas demais perguntas coletamos as informações técnicas em respostas curtas ou de múltipla escolha: ambientes a serem transformados, mobiliário, definição de equipamentos eletrônicos, instalações, orçamento disponível e prazos. 

Com a possibilidade de responder o questionário com calma, sem a urgência que a reunião presencial exige, o cliente acrescenta mais detalhes, relembra desejos, conversa com a família, sente-se à vontade até para deixar uma resposta em branco quando está em dúvida ou ainda não tem um gosto definido. 

O questionário é um grande alinhador de expectativas! 

Parte 2: questionário visual

Esse é um dos casos de “entendeu ou quer que eu desenhe?” em que é melhor desenhar. 

Quando conversamos sobre visual é comum que as pessoas tenham dificuldade em nomear, usem termos genéricos ou mesmo diferentes para se referir a um tipo de arquitetura ou decoração que gostam.  

Um exemplo recorrente é o cliente dizer que quer um visual “moderno” como sinônimo de atual ou contemporâneo, mas nós profissionais podemos entender como uma referência a Arquitetura Moderna, algo completamente diferente.

É frequente que tenham referências variadas ou gostem de elementos isolados de mais de um estilo, o que é difícil expressar em palavras e só o apoio de imagens pode traduzir o gosto do cliente. Como descobrimos isso? Depois de muita revisão de projeto. 

Apresentamos imagens diversas com uma lista de alternativas que possam ser observadas e, por escolha do cliente, selecionadas: combinação de cores, jogo de volumes, integração, esquadrias, materialidade, iluminação, mobiliário, etc. Além de direcionarmos o olhar para elementos apresentados na imagem, extraímos respostas mais elaboradas do que o simples “gosto ou não gosto”.

E se o cliente não ficar satisfeito com nenhuma das imagens apresentadas? Não tem problema! Há um campo destinado ao upload de imagens de referência para que cada morador compartilhe suas inspirações. Entender o que o encantou naquelas imagens facilita nosso processo de desenvolvimento criativo. 

2. Para não restar dúvidas: reunião 

Questionário elaborado, enviado, respondido! 

Com todos os dados em mãos, elaboramos um programa de necessidades detalhado, listamos as dúvidas e informações que faltaram, reunimos referências visuais e agendamos uma reunião.

Se lá em 2019 essa reunião parecia mais um interrogatório, agora temos um bate-papo leve e super produtivo com o cliente, concentradas em confirmar dados, tirar dúvidas pontuais, definir prioridades, alinhar expectativas, entender o que é fundamental e o que é negociável. 

As ideias chegam mais maduras, as diferenças e similaridades já estão mais claras. Todas as opiniões são ouvidas e a gente faz o melhor possível para conciliar os diversos gostos.

Se surgir alguma dúvida, mesmo que o projeto esteja em uma etapa mais avançada, não nos envergonhamos de pedir informações ao cliente. Afinal, é melhor confirmar do que perder tempo desenvolvendo um projeto com base em suposições.

Embora as circunstâncias dessa adaptação não tenham sido as melhores, enxergar a necessidade de amadurecimento do processo de projeto fez toda diferença para conseguirmos expandir nossa equipe. As informações passadas pelo cliente ficam ao acesso de todas, e não somente da arquiteta responsável pela reunião, possibilitando o desenvolvimento de projeto ainda mais colaborativo. 

Para nós, fica mais simples visualizar quais serão os desafios do projeto e como lidaremos com eles. Para o cliente, a quietude ao saber que seus desejos foram escutados, seu gosto compreendido e finalmente tudo será materializado em projeto, obra e ocupação muito mais tranquilos.